I de tilfeller hvor en konfliktsituasjon basert på de virkelige krav fra kunden, ikke be om unnskyldning og oppfører seg riktig fra begynnelsen til å kommunisere med ham. Din posisjon kan kalles optimal hvis du rolig, logisk og tydelig demonstrere for kunden full kontroll over situasjonen. Prøv å forstå forvirringen og irritasjon av klienten. Her dine unnskyldninger er upassende og bare "helle olje på bålet."
I stedet er det viktig å bygge en kommunikasjons ordning: handlingen - årsaken til misforståelser - vilkår for å avhjelpe situasjonen. For eksempel kan du si: "Jeg må kontakte rederiet å akselerere levering av last. Årsaken til forsinkelsen - i fornyelsen av dokumentet. I dag får du din bestilling. "
Når du kommuniserer med klienten for å unngå revolusjoner "la oss være tålmodig," eller "vi måtte." Operere verbale konstruksjoner som for eksempel: ". Vi har å gjøre med dette problemet, og vi vil holde deg orientert om utviklingen" Tillatt i slutten av samtalen bruke uttrykket "Vi beklager."
Men ofte er det tilfeller hvor klienten bevisst provoserer konflikt, "klynger" for eventuelle bøter, oppfører seg provoserende og dramatisk. Årsakene til denne situasjonen kan være svært forskjellig fra å realisere sin verdi for din bedrift til de indre psykiske problemer.
I denne situasjonen, er det best å bruke "utstyrsproblemer." Her det viktigste er ikke å tillate følelsesmessig tilknytning provokatør til deg. Prøv ikke å ha en samtale med ham og ikke prøve på noen måte verbalt "flørte" med ham.
Bruk følgende effektbryter: en negativ kundens spørsmål - en omfattende og tydelig respons manager. Neste bør følge et annet spørsmål manager, noe som tyder på en positiv respons motstander. Deretter, som forventet, den positive responsen fra klienten lyder, og deretter følger en positiv utgang manager. Om nødvendig kan en logisk krets gjentas ved å kontrollere situasjonen og ikke lar klienten-provokatør "knuse" deg under.